L’usabilità è il parametro chiave di valutazione e accettazione del sistema da parte dell’utilizzatore, in base alla sua utilità percepita. Gli indicatori importanti sono gli effetti di un uso parziale del sistema, che si verifica quando l’utilizzatore sfrutta solo una parte delle funzioni disponibili, di uso nullo corrispondente al rifiuto dei servizi offerti dallo strumento informatico, di uso distante che si riscontra quando un utente potenziale non vuole usare l’artefatto, ma chiede ad un altro di farlo a proprio beneficio.

Tuttavia questa prospettiva risulta debole sia sul piano applicativo che su quello teorico. Innanzitutto non è possibile distinguere con chiarezza, nelle stime soggettive dell’utilità percepita, se ciò che viene valutato dall’utilizzatore sia il sistema o piuttosto il modus vivendi che la persona ha stabilito con esso: può accadere che un sistema sia considerato usabile semplicemente perché l’utente trascura le funzioni che non considera facili (Damodaran, 1984). Poiché inoltre è richiesta una verifica empirica sugli utilizzatori per valutare l’usabilità del prodotto finale, seguendo tale logica non sarà mai possibile fare previsioni su un sistema ancora in progetto.

Da queste difficoltà nel produrre una definizione solida ed operativa si è giunti ad una ridefinizione del concetto di usabilità, che non è un attributo dell’artefatto (ad esempio Personal Computer), né tantomeno ne è una descrizione locale.

L’usabilità non è un problema di organizzazione di una tastiera, di leggibilità di uno schermo, della disponibilità di icone, insomma non è riducibile a caratteristiche superficiali dell’artefatto, perché "la forma non è sufficiente a rendere usabile l’interfaccia" (Beard, Mantey e Teorey, 1987). L’usabilità va piuttosto ricercata nella compatibilità cognitiva uomo/interfaccia. "Un’interfaccia deve essere non solo fisicamente compatibile con le caratteristiche della percezione e dell’azione umane, ma deve anche essere cognitivamente compatibile con le caratteristiche della comunicazione, della memoria e della soluzione di problemi umane" (Hammond e altri, 1987). Il modello del sistema che l’utilizzatore si forma e il modello dell’utilizzatore che il progettista ha incorporato nel sistema devono potersi incontrare. Inoltre occorre tener conto, già in fase di progettazione del sistema del contesto del compito che condiziona le strategie dell’operatore umano, e non sottovalutare le limitazioni della comunicazione sociale uomo/artefatto rispetto al dialogo tra persone, che sono enormi, rispetto alle sue potenzialità, che sono ancora poco conosciute, preferendosi privilegiare l’aspetto della reciproca compatibilità cognitiva.

Anche nel dialogo uomo/interfaccia, non diversamente che nel dialogo interpersonale la conversazione nasce non solo dalla corrispondenza di schemi cognitivi, ma anche dal riconoscimento di scopi comunicativi comuni, dalla collaborazione di entrambi in vista del buon esito dell’interazione, dalla presenza di procedure socialmente accettabili capaci di recuperare i disturbi e le cadute della comunicazione nel corso del dialogo.